Vous avez une page Google My Business et venez de recevoir un avis négatif non justifié ? Ne vous inquiétez pas, il existe des techniques pour éviter d’être pénalisé à tort.

Deux cas de figure sont possibles :

Comment savoir si l’avis est vrai ou faux ?

Voici un exemple :

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1. Regarder le nom/prénom et photo de l’internaute

Les informations comme le nom/prénom et la photo de la personne qui a déposé l’avis peuvent déjà donner une indication sur la véracité de l’avis.

Dans notre exemple, la photo provient probablement d’une banque d’images et le nom de l’utilisateur semble purement inventé.

2. Inspecter le contenu de l’avis

Le contenu de l’avis permet également de voir s’il s’agit d’un véritable avis client.

Dans notre exemple, il y a trop de mots-clés dans le début de la phrase, ce n’est pas naturel (évacuation des eaux usées, plombier, débouchage).

3. Vérifier le profil de la personne

Pour cela, cliquez sur la photo.

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Trois critères sont alors à observer :

  1. Les faux profils des campagnes de spams laissent généralement peu d’avis sur d’autres pages Google My Business

  2. Les autres contributions du faux profil ont été mises à la même heure que l’avis négatif déposé sur votre fiche Google My Business

  3. Ces avis sont assez courts, avec 5 étoiles, répartis sur des lieux très éloignés géographiquement

Une fois que vous avez déterminé si l’avis provient ou non d’une campagne de spam, voici nos conseils :

L’avis provient bien d’une vraie personne

Nous vous recommandons alors de faire une réponse simple et courte. Il faudra bien préciser que l’avis n’est pas celui d’un client, pour informer les visiteurs.

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L’avis provient d’un robot

Dans ce cas, il vous faut demander la suppression à Google.

Voilà comment procéder :

1. Signaler un avis

La première étape, qui est, dans la majorité des cas, suffisante, est de signaler l’avis à Google pour qu’il soit supprimé.

  • Cliquer sur les 3 points situé en haut à droite de l’avis en question puis sur “Signaler comme inapproprié”

  • Une fenêtre s’ouvre, cliquer sur “Continuer”

  • Un nouvel onglet s’ouvre, choisir le critère de signalement de l’avis

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  • Renseigner l’adresse mail utilisée pour la connexion à votre page Google My Business

  • Cocher la case la plus adaptée pour signaler l’avis. Par défaut, choisir “hors sujet” ou “contenu inapproprié”

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2. Contacter le support Google

Si vous êtes dans l’une ou l’autre des situations suivantes, vous pouvez effectuer cette deuxième étape :

  • vous avez reçu d’un coup plein d’avis négatifs

  • vous avez déjà signalé plusieurs fois un même avis sans résultat

L’objectif est de faire remonter l’information aux équipes de Google pour accélérer le processus de signalement des avis.

  • Cliquer sur “Aide” en bas de page pour afficher le menu du support Google

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  • Privilégier l’assistance par chat (les réponses sont plus rapides)

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  • Expliquer la situation au conseiller Google que vous aurez en ligne

3. Vérifier si les avis sont encore visibles

Deux semaines après le signalement des avis négatifs ou la demande au support Google, contrôlez si les avis négatifs sont encore là.

Si oui : essayez de re-signaler les avis en vous rendant sur votre fiche Google My Business - en navigation privée et depuis une autre adresse Gmail que celle de votre compte Google (ou demandez à quelqu’un d’autre de le faire depuis son propre compte).

Cliquez sur le drapeau pour signaler l’avis avec votre compte Google.

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