Face à un avis négatif Google, votre stratégie dépend de sa légitimité. Cet article vous guide pas à pas pour désamorcer un avis légitime par une réponse professionnelle, mais détaille également les recours concrets et procédures de signalement à activer lorsque le commentaire ne respecte pas les règles de Google.
Comment déterminer si l'avis est légitime ou non ?
Voici un exemple :
1. Regarder le nom/prénom et photo de l’internaute
Les informations comme le nom/prénom et la photo de la personne qui a déposé l’avis peuvent déjà donner une indication sur la véracité de l’avis.
Dans notre exemple, la photo provient probablement d’une banque d’images et le nom de l’utilisateur semble purement inventé.
2. Inspecter le contenu de l’avis
Le contenu de l’avis permet également de voir s’il s’agit d’un véritable avis client.
Dans notre exemple, il y a trop de mots-clés dans le début de la phrase, ce n’est pas naturel (évacuation des eaux usées, plombier, débouchage).
3. Vérifier le profil de la personne
Pour cela, cliquez sur la photo.
Trois critères sont alors à observer :
Les faux profils des campagnes de spams laissent généralement peu d’avis sur d’autres pages Google My Business
Les autres contributions du faux profil ont été mises à la même heure que l’avis négatif déposé sur votre fiche Google My Business
Ces avis sont assez courts, avec 5 étoiles, répartis sur des lieux très éloignés géographiquement
Une fois que vous avez déterminé si l’avis provient ou non d’une campagne de spam, voici nos conseils :
L'avis est légitime
Si vous avez jugé cet avis “pertinent” c’est que la personne qui vous a laissé un avis est bel est bien un patient/client/prospect.
La première chose à faire est donc de le contacter en privé. Par téléphone, c’est l’idéal. Il faudra bien respecter les étapes suivantes :
Réagir rapidement (sous 48h idéalement).
Remercier l’auteur pour son retour, même négatif.
Montrer de l’empathie : reconnaître le ressenti du client.
Clarifier / apporter une explication si nécessaire.
Proposer une solution, chercher le compromis
Rester professionnel et courtois (jamais d’agressivité, ni de justification trop longue).
En se plaçant du point de vue du client et en proposant une solution adéquate, vous avez déjà 90% de chance que l’auteur retire ou modifie son avis.
Si vous n’avez pas le numéro de téléphone de la personne, nous vous recommandons de lui envoyer un email et de lui proposer un entretien téléphonique.
Objet : Votre retour d’expérience – souhait d’échanger avec vous
Bonjour [Prénom du client],
Nous avons bien pris connaissance de votre avis et nous sommes sincèrement désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Votre retour est très précieux pour nous, car il nous aide à mieux comprendre vos besoins et à améliorer la qualité de nos services.
Afin de mieux saisir la situation et de trouver ensemble une solution adaptée, je vous propose un court entretien téléphonique à l’horaire qui vous conviendrait le mieux.
Pouvez-vous me faire part de vos disponibilités dans les prochains jours ?
Je vous remercie d’avance pour votre temps et pour la possibilité de corriger cette expérience.
Bien cordialement,
[Votre prénom et nom]
[Votre société]
Si vous n’avez ni son numéro, ni son email, ou que vous n’avez pas de nouvelles suite à vos tentatives de contact, c’est le moment de répondre à cet avis :
Bonjour [Prénom],
Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Pouvez-vous nous contacter à [email/téléphone] afin que nous trouvions une solution ? Votre satisfaction reste notre priorité.
Cordialement,
L’équipe [Nom de l’entreprise].
Si vous avez échangé avec la personne mais qu’une mise à jour ou un retrait de son avis n’est pas envisageable, il faut répondre publiquement à cet avis en respectant les mêmes régles :
Remercier l’auteur pour son retour, même négatif.
Montrer de l’empathie : reconnaître le ressenti du client.
Clarifier / apporter une explication si nécessaire. Vous avez le droit d’apporter votre vérité, mais le principal doit être le respect de l’avis de l’autre et pas une justification à tout prix.
Rester professionnel et courtois (jamais d’agressivité, ni de justification trop longue).
Voici un exemple :
"Bonjour [Prénom],
Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience. Nous comprenons parfaitement votre déception face à l’attente et nous sommes sincèrement désolés que votre visite n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Il arrive que lors de fortes affluences, nos délais de service s’allongent, mais cela ne devrait en aucun cas nuire à votre expérience.
Nous prenons votre retour très au sérieux et allons renforcer notre organisation pour éviter que cela ne se reproduise. Nous espérons avoir l’occasion de vous accueillir de nouveau afin de vous offrir une expérience plus agréable.
Bien cordialement,
[L’équipe / le responsable]"
Les avis négatifs peuvent arriver et vous devez les prendre au sérieux, néanmoins ils font partie de la vie d’une entreprise et ne doivent pas être dramatisé.
L’avis n'est pas légitime
Si vous avez jugé cet avis “non pertinent” c’est que vous ne connaissez pas la personne qui vous a laissé un avis ou qu’elle est injurieuse.
Il est alors possible de signaler cet avis lorsqu’il ne respecte pas les règles de publication fixées par Google.
Voici les principaux cas dans lesquels un avis peut être signalé :
Contenu interdit
Un avis peut être signalé si :
Il contient discours haineux, incitations à la violence ou à la discrimination.
Il comporte des propos obscènes, injurieux ou offensants.
Il inclut du contenu sexuellement explicite ou inapproprié.
Il promeut des activités illégales (drogues, armes, etc.).
Conflit d’intérêts ou fausse expérience
Avis laissé par quelqu’un qui n’a pas eu d’expérience réelle avec l’établissement.
Avis publié par un concurrent dans le but de nuire.
Avis publié par le propriétaire lui-même ou ses employés pour s’auto-évaluer.
Pertinence et authenticité
L’avis ne concerne pas du tout l’établissement (ex. mauvais commerce, confusion d’adresse).
Le contenu est hors sujet ou ne décrit pas une expérience réelle (ex. commentaires politiques, religieux, spam, blagues).
Spam et contenu trompeur
L’avis contient des liens commerciaux, promotions ou publicités.
Il s’agit de copié-collé répété ou de messages automatisés.
Si l’avis rentre dans une de ces cases, alors vous pouvez le signaler. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez vous rendre sur cette page pour le traiter.
Comment signaler un avis ?
La première étape, qui est, dans la majorité des cas, suffisante, est de signaler l’avis à Google pour qu’il soit supprimé.
Cliquer sur les 3 points situé en haut à droite de l’avis en question puis sur “Signaler comme inapproprié”
Une fenêtre s’ouvre, cliquer sur “Continuer”
Un nouvel onglet s’ouvre, choisir le critère de signalement de l’avis
Vous avez besoin d'aide car vous n'arrivez pas à supprimer votre avis, n'hésitez pas à contacter notre équipe support.