Pourquoi est-il important de savoir comment gérer les avis supprimés par Google ?
Avoir un avis supprimé par Google est une bonne nouvelle lorsque c'est un avis négatif que l'on ne souhaite pas voir apparaître sur sa fiche. Toutefois, cela peut également être une mauvaise nouvelle lorsqu'il s'agit d'un avis positif qui met en avant votre entreprise.
Pour rappel, 88% des consommateurs accordent de l'importance aux avis en ligne. Il est donc important de connaitre le fonctionnement de Google et de faire de la prévention auprès de vos clients lorsque ceux-ci ajoutent un avis sur votre fiche.
Dans quel cas un avis peut-il être supprimé de la fiche Google ?
Un avis Google peut aussi bien être supprimé de façon arbitraire par Google que par l'auteur de l'avis. Voici les motifs de suppression les plus fréquents (liste non exhaustive) :
Suppression de l'avis suite à un signalement
Suppression de l'avis par l'auteur suite à une nouvelle expérience différente de l'expérience précédente
Suppression de l'avis car celui-ci contenait des mots-clés interdits par Google (contenu liés au secteur du médical, drogue...)
Suppression de l'avis car considéré par Google comme spam car trop élogieux
Suppression de l'avis par Google car contenant des informations personnelles
Suppression de l'avis car le compte Google a été supprimé par l'auteur ou Google a bloqué le compte de l'auteur
Comment savoir si un avis a été supprimé ?
Pour savoir si un avis a été supprimé de votre fiche Google, il y a 4 possibilités :
Faire une veille quotidienne de son e-réputation et connaître les différents avis présents sur sa fiche d'établissement Google
Être informé par l'auteur de l'avis que Google a supprimé son avis dans un mail envoyé par Google
Être informé par Google qu'un avis a été supprimé suite à un signalement que vous avez effectué
Si vous disposez de l'offre présence locale chez Simplébo, vous recevrez une notification de la part de nos équipes vous informant qu'un avis a été supprimé
Comment gérer les suppressions d'avis ?
Si mon avis a été supprimé par Google
Suite à un signalement
Si l'avis a été supprimé par Google suite à un signalement de votre part, c'est une bonne nouvelle.
Suite à un email reçu par l'auteur pour indiquer que Google a refusé son avis
Il arrive que certains avis soient supprimés arbitrairement par Google. Dans ce cas, l'auteur reçoit un email l'informant que son avis a été supprimé.
De votre côté, vous ne pouvez pas agir sur ces avis, la seule personne pouvant agir est l'auteur de cet avis. Il a la possibilité de :
Faire appel et justifier auprès de Google que cet avis est légitime
Publier un nouvel avis
Avant d'effectuer cette nouvelle intervention, il est important que l'auteur prenne connaissance de la règlementation concernant la publication d'avis sur des fiches d'établissement Google.
Dans le cadre de l'offre Présence locale, vous avez la possibilité d'envoyer des SMS et des emails pour collecter des avis auprès de vos clients.
Si certaines informations peuvent s'apparenter à des informations sensibles ou des mots-clés interdits par Google, nous vous conseillons de le mentionner pour éviter toute suppression automatique.
Si mon avis a été supprimé par son auteur
Si l'avis a été supprimé par l'auteur, c'est que malheureusement l'expérience actuelle ne reflète plus l'expérience qu'il a eue lorsqu'il a posté son avis. Nous vous conseillons de le contacter pour en savoir davantage.
Si mon avis a supprimé car le compte Google de l'auteur n'existe plus ou a été bloqué
Dans ce cas, il n'y a pas de possibilité de faire de recours. Nous vous conseillons de vous rapprocher de l'auteur afin qu'il puisse ajouter un nouvel avis.
Nous vous recommandons de consulter ces autres articles de notre Centre d'Aide pour vous accompagner plus largement sur la gestion d'avis :